做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的思考
山西紅杰人力資源勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)范圍包括：勞務(wù)派遣、大中型生產(chǎn)線項(xiàng)目（管理）承包、人力資源管理外包服務(wù)、物業(yè)管理外包服務(wù)、個(gè)人參保繳費(fèi)、企業(yè)保險(xiǎn)代理、現(xiàn)場招聘會(huì)（每周日上午）、人才推薦、代理招聘、臨時(shí)工兼職代理、就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、家政服務(wù)、定崗培訓(xùn)等。
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目前我國服務(wù)業(yè)進(jìn)入了快速增長期，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已經(jīng)占到我國國內(nèi)生產(chǎn)總值的41％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過第一產(chǎn)業(yè)。但與蓬勃發(fā)展的服務(wù)業(yè)相比，我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作卻存在起步較晚，各地區(qū)發(fā)展不均衡，不同服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用水平參差不齊等問題，再加上作為標(biāo)準(zhǔn)化主管部門的質(zhì)監(jiān)局在服務(wù)行業(yè)的政策影響力較弱，造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作推行緩慢，難以適應(yīng)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。如何采取有效措施，調(diào)動(dòng)各方力量，破解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展難題，推動(dòng)服務(wù)業(yè)規(guī)范經(jīng)營、規(guī)模發(fā)展，讓標(biāo)準(zhǔn)化工作更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，成為我國標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展過程中亟待解決的問題。
提高意識(shí)
服務(wù)業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)化的薄弱環(huán)節(jié)，法律并未賦予標(biāo)準(zhǔn)化工作以強(qiáng)制介入的手段，因此，提高服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，增強(qiáng)其參加標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的主動(dòng)性和自覺性，成為我們規(guī)范服務(wù)業(yè)的突破口。按照人的意識(shí)的形成規(guī)律，我們把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)分為三個(gè)層次：
一是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀，包括統(tǒng)一的企業(yè)店面風(fēng)格、員工著裝、化妝、發(fā)式、站姿等，都是一些較為表象的方面。
二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，即通過制定實(shí)施各種具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范約束企業(yè)的服務(wù)行為。
三是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)觀念，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化思維，即人們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的感知、理解以及通過標(biāo)準(zhǔn)化來思維、思考相關(guān)服務(wù)問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)三個(gè)層次的演進(jìn)是依次展開、相互影響、交錯(cuò)進(jìn)行的，每一層次都有自己的中心內(nèi)容，它們一層比一層理性和成熟。因此，提高企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，也應(yīng)該從多個(gè)層面來實(shí)現(xiàn)。
首先，培養(yǎng)人們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)同感。通過普及常識(shí)、重點(diǎn)教育、觀念教育和素質(zhì)教育等過程，喚起人們的標(biāo)準(zhǔn)化覺悟，引起對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的重視。
其次，要把提高標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)識(shí)與具體服務(wù)實(shí)踐相結(jié)合。引導(dǎo)和指導(dǎo)服務(wù)行業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，在具體的一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中，領(lǐng)悟標(biāo)準(zhǔn)化的本意。
第三，要努力形成標(biāo)準(zhǔn)化思維習(xí)慣。自覺使用標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)規(guī)范服務(wù)，把不按標(biāo)準(zhǔn)辦事當(dāng)成主觀上的“惡”，嚴(yán)格加以禁止。
實(shí)用有效
標(biāo)準(zhǔn)的魅力在于實(shí)施，而只有具備實(shí)用性的標(biāo)準(zhǔn)才能得到企業(yè)的良好遵守，由此獲得的標(biāo)準(zhǔn)化收益才會(huì)真實(shí)持久。在企業(yè)推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，我們通常的做法總是追求大而全，從一開始就企圖從方方面面確立標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，這種要求往往使企業(yè)無所適從，獲得的標(biāo)準(zhǔn)化成果也常常被束之高閣。因此，我們?cè)跒槠髽I(yè)確立標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目時(shí)，首要考慮的應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和有效性問題，要讓標(biāo)準(zhǔn)化的過程始終圍繞企業(yè)所關(guān)注的事務(wù)，這樣才能減少建標(biāo)阻力，增強(qiáng)貫標(biāo)動(dòng)力，真正使企業(yè)“愛”上標(biāo)準(zhǔn)，愿意用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)。審視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)用性要求，它應(yīng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是針對(duì)性，即能夠針對(duì)性地解決服務(wù)問題；二是再現(xiàn)性，即能夠在服務(wù)過程中方便地重復(fù)施行；三是有益性，即能夠產(chǎn)生積極效果。凡是滿足這些條件的標(biāo)準(zhǔn)，必然會(huì)得到企業(yè)的積極實(shí)施。
部門聯(lián)動(dòng)
標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)涉及多學(xué)科、多領(lǐng)域、多部門的綜合性工作，只靠我們一個(gè)部門推廣，常常難以奏效，這時(shí)就需要借助相關(guān)部門的管理職能，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)強(qiáng)制性介入服務(wù)。這種標(biāo)準(zhǔn)化推廣方式主要是針對(duì)與群眾生活密切相關(guān)，受到社會(huì)高度關(guān)注，而又缺乏主動(dòng)規(guī)范意識(shí)的服務(wù)行業(yè)。社區(qū)服務(wù)、行政審批、旅游、物業(yè)、通信、餐飲等服務(wù)行業(yè)與人民群眾生活息息相關(guān)，直接影響人們的幸福指數(shù)，若不做必要的引導(dǎo)，只是寄希望于讓其自覺用標(biāo)準(zhǔn)化來規(guī)范服務(wù)，將不利于我國建設(shè)和諧社會(huì)的進(jìn)程，因此，在這些行業(yè)必須通過強(qiáng)制手段及早引入標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)，盡快提高這些行業(yè)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量�？尚械淖龇ㄊ牵和ㄟ^建立一套“政府推動(dòng)、部門聯(lián)動(dòng)、企業(yè)主動(dòng)、社會(huì)互動(dòng)”的工作機(jī)制，與工商、旅游、商貿(mào)、交通、公安等政府管理部門和新聞單位通力協(xié)作，多措并舉共同推動(dòng)這些行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。政府應(yīng)將這項(xiàng)工作當(dāng)作惠及民生的一項(xiàng)舉措，拿出必要的資金予以支持，通過成立各級(jí)政府牽頭的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)組，召開部門聯(lián)席會(huì)議，企業(yè)主動(dòng)實(shí)施，服務(wù)規(guī)范公示，社會(huì)廣泛監(jiān)督等方式，大力提升這些服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，這將有利于提高人們的生存質(zhì)量、生活質(zhì)量、生命質(zhì)量，進(jìn)而提高消費(fèi)者對(duì)政府工作的滿意度，提升人們的生活幸福指數(shù)。
構(gòu)建品牌
所謂服務(wù)品牌，就是經(jīng)營者提供并得到市場認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)，它代表著創(chuàng)牌企業(yè)或人的特色服務(wù)，而不是雷同化、一般化的服務(wù)；這種個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，是市場認(rèn)可、社會(huì)認(rèn)同的，在消費(fèi)者中有一定的知名度、美譽(yù)度。良好的品牌形象是提高顧客忠誠度的重要保證，因此，標(biāo)準(zhǔn)化只有服務(wù)于企業(yè)品牌建設(shè)，才能激發(fā)企業(yè)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的熱情。由于服務(wù)品牌形成于與顧客的交互活動(dòng)中，并在與顧客的接觸中被瞬間放大，因此，要使顧客在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)，享受到具有同一品牌特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)品牌要素的形成顯得尤為重要。標(biāo)準(zhǔn)化作用于服務(wù)品牌大致有三種途徑：一是通過統(tǒng)一的CIS策劃，有形化品牌形象。對(duì)服務(wù)有形化和標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。這需要企業(yè)使用全方位的品牌要素，在包括品牌名稱、服務(wù)的“外觀”、品牌的標(biāo)識(shí)、口號(hào)等方面下功夫，樹立起視覺上的品牌形象。如：中國移動(dòng)。二是通過“數(shù)字化”服務(wù)，樹立品牌核心價(jià)值。用“數(shù)字”規(guī)范每一個(gè)可控的服務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，保證世界每一個(gè)角落都能享受到相同的品牌服務(wù)。如：麥當(dāng)勞。三是通過提升服務(wù)流程，增強(qiáng)顧客的品牌認(rèn)知度。服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的體驗(yàn)從體驗(yàn)強(qiáng)度、豐富程度和獨(dú)特程度上進(jìn)行積極塑造、精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，使本品牌與顧客在情感上建立共鳴。如：曼谷東方飯店。
完善體系
標(biāo)準(zhǔn)體系是運(yùn)用系統(tǒng)學(xué)和統(tǒng)籌學(xué)方法，針對(duì)一定范圍內(nèi)不同的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，制訂一整套相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)文件，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)統(tǒng)一，保證在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序。建立一套標(biāo)準(zhǔn)體系，使標(biāo)準(zhǔn)化在邏輯和實(shí)用上達(dá)到統(tǒng)一，始終是標(biāo)準(zhǔn)化工作追求的一個(gè)目標(biāo)。GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》中，分四個(gè)部分對(duì)服務(wù)型組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作給予了科學(xué)指導(dǎo)，闡明了標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)思路和評(píng)價(jià)方法。參照《指南》的要求，服務(wù)組織建立一套行之有效的標(biāo)準(zhǔn)體系要走三步：
一是收集制定能確實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
二是按照“合理分類、多寡合適、粗細(xì)恰當(dāng)、邏輯和實(shí)用兼顧”的原則，整理組織使用的標(biāo)準(zhǔn)，建立起以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心的標(biāo)準(zhǔn)體系。
三是運(yùn)行體系并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并通過PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)體系，持續(xù)提高組織服務(wù)顧客的能力。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不斷完善和有效運(yùn)行，將有利于確保服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者向消費(fèi)者提供規(guī)范的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)，全面提高組織服務(wù)水平，增強(qiáng)組織的核心競爭力，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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