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太原人才網(wǎng)【如何做好銀行客服工作】

http://www.hdfdf.com 2015/1/31 來源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：6984次

如何做好銀行客服工作

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如何做好銀行客服工作招行采取了“點(diǎn)線面”的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務(wù)領(lǐng)域的滿意，從而形成對整個(gè)招商銀行的滿意。
走進(jìn)營業(yè)廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著“導(dǎo)促員”牌子的工作人員走過來，熱情地詢問客戶。然后，你在號(hào)碼機(jī)上拿一個(gè)號(hào)碼，然后在沙發(fā)上休息等著喊號(hào)。無聊的話，順便翻翻沙發(fā)旁邊的報(bào)刊架。還有水和咖啡供你享用。當(dāng)客戶走到柜臺(tái)前，服務(wù)人員會(huì)微笑著站立為客戶服務(wù)�；蛟S現(xiàn)在已經(jīng)有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關(guān)注就是從這樣的服務(wù)開始的。
對于這些服務(wù)細(xì)節(jié)，招行客戶服務(wù)部厲朝陽副總經(jīng)理有一個(gè)專門的概念——MOT，即真實(shí)瞬間或真實(shí)感覺。他認(rèn)為，顧客滿意度就是由一個(gè)一個(gè)的“MOT”積累形成的，從接觸一個(gè)事物到做出一個(gè)判斷就構(gòu)成一個(gè) MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認(rèn)識(shí)，而是基于在瞬間對事物做出的判斷。比如一個(gè)廣告，如果人們要做出很多MOT才能知道它在說什么，那它就不是一個(gè)好的廣告，如果看到一個(gè)廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個(gè)好的廣告。

●點(diǎn)——重視MOT

營業(yè)大廳的服務(wù)只是重視MOT的一部分。而當(dāng)我們打進(jìn)招行的客服電話時(shí)，就會(huì)聽到一聲悅耳的問候：“客戶好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為客戶服務(wù)”，它比起那些由機(jī)器冷冰冰地報(bào)工號(hào)的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務(wù)人員100%做到，他們要求客服人員每一個(gè)班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓(xùn)練。
事實(shí)上，不管是大廳服務(wù)還是熱線服務(wù)，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點(diǎn)，如顧客來電查詢、推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問網(wǎng)站等，都是招行提高服務(wù)滿意度的著力點(diǎn)。為此，他們還提出了“一致性、完整性、穩(wěn)定性”的要求，對這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行工作質(zhì)量和效率控管。
其中客服熱線就是他們關(guān)注的重要接觸點(diǎn)。為此，他們專門針對客戶服務(wù)中心，就量身定做了20多個(gè)指標(biāo)，定期進(jìn)行性能測試。這主要包括專注時(shí)效性的作業(yè)性指標(biāo)：ACD接聽時(shí)效(15秒內(nèi)接通S/L≥85%)、電話掛斷率(≤5%)、一線處理率(≥95%)、錄音成功率(≥95%)等。除了外部接觸點(diǎn)外，這套品質(zhì)確保體系還深入了內(nèi)部客戶的接觸點(diǎn)。因?yàn)樗麄兩钪挥秀y行內(nèi)部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務(wù)。針對內(nèi)部客戶專注滿意度的指標(biāo)就包括：電話服務(wù)評核、部門抱怨件、服務(wù)整體滿意度、教育訓(xùn)練滿意度等。
現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)招行細(xì)致入微，網(wǎng)上服務(wù)照樣也不含糊。雖然不是最早推出網(wǎng)站，但是卻是第一個(gè)實(shí)現(xiàn)賬務(wù)查詢、股票投資、網(wǎng)上支付、費(fèi)用繳納等網(wǎng)上交易功能的銀行。而且根據(jù)在上述北京地區(qū)的調(diào)查來看，其網(wǎng)上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄準(zhǔn)確及時(shí)性和網(wǎng)頁速度方面，招商銀行的用戶評價(jià)都居于領(lǐng)先的位置。

●線——“一站式”授權(quán)

打熱線電話最煩什么?曾經(jīng)有個(gè)相聲形象的揭示了“三怕”：一怕等待太久，弄費(fèi)時(shí)間;二怕廣告插播，推銷很多;三怕逐層上報(bào)，一拖再拖。那么招行的“一站式”服務(wù)如何避免在整個(gè)流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推諉和推卸責(zé)任呢?
——彈性授權(quán)。他們首先規(guī)定了15秒內(nèi)接通電話，并通過采取高度的一線查詢授權(quán)和確立各層級處理客戶爭議彈性服務(wù)的授權(quán)，以落實(shí)“實(shí)時(shí)服務(wù)”的理念，避免大量問題都需要逐層升級而影響處理效率，大幅度提升了問題的一次性解決率。比如：對臨時(shí)額度的調(diào)整，一線客戶服務(wù)專員在線即可完成;授權(quán)一線服務(wù)人員調(diào)整客戶因第一次沒收到賬單所產(chǎn)生的循環(huán)利息;授權(quán)一線客戶服務(wù)專員有條件處理客戶各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)用。
——二線追蹤。一線員工遇到了解決不了的問題怎么辦?根據(jù)統(tǒng)計(jì)，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有5%的問題需要?jiǎng)e的部門支援。招行開發(fā)的CSI系統(tǒng)(客戶服務(wù)界面)具有強(qiáng)大的二線作業(yè)追蹤機(jī)制，可以確保服務(wù)信息不會(huì)中途丟失。于是客服中心會(huì)把這些問題填單，詳細(xì)寫明問題、客戶需求、應(yīng)何時(shí)解決，配合嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制，使客戶的每一個(gè)服務(wù)的要求都能得到準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù)。另外，在該系統(tǒng)上，前手服務(wù)人員會(huì)將客戶的問題和要求在系統(tǒng)內(nèi)做特定的注記，后手(不同)的服務(wù)人員接到同一客戶的電話時(shí)，界面上反映得一清二楚，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性和連貫性。
——整合查詢。通常情況下，一個(gè)客戶的問題會(huì)涉及多方面，如果這些問題依靠人工查詢也許需要幾分鐘，甚至十幾分鐘，那樣客戶肯定等得不耐煩了。為了提高效率，招行引進(jìn)開發(fā)了CSI系統(tǒng)(客戶服務(wù)界面)，將信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，包括申請進(jìn)度、卡流、調(diào)扣、調(diào)額、帳務(wù)、掛失等。這樣大部分的問題都能在10秒之內(nèi)完成，確�！耙徽臼健狈⻊�(wù)的提供。
——技術(shù)優(yōu)化。為了避免撥打熱線時(shí)泄露密碼和廣告插播影響客戶情緒，招行在開發(fā)CTI(電腦電話集成系統(tǒng))和IVR(自動(dòng)語音交互系統(tǒng))時(shí)，采取了在客戶設(shè)定密碼的時(shí)候設(shè)計(jì)干擾音;將其語音查詢密碼和網(wǎng)上銀行的查詢密碼通用;將廣告設(shè)計(jì)為由客戶自主決定聽還是不聽，避免強(qiáng)行插入等措施。

●面——“全流程”質(zhì)保

要保證每一瞬間的感覺當(dāng)然不是很容易的事情，更不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質(zhì)確保管理機(jī)制，建立了一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對服務(wù)全流程和所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都實(shí)行監(jiān)督和控制。
在具體服務(wù)項(xiàng)目上，除了一線客服專員直接面對客戶外，二線服務(wù)組也通過各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。他們會(huì)定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進(jìn)行挽留，對申訴案件進(jìn)行及時(shí)的處理，從來電中抽取一定比例進(jìn)行客戶滿意度訪問，據(jù)此評判服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)提出改進(jìn)的方向。
最終，招行的客服中心于2005年1月31日通過了《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》(CCCS-OP-2003)的五星級認(rèn)證，被授予“五星級客戶服務(wù)中心”稱號(hào)。這一中國第一的稱號(hào)經(jīng)過了長達(dá)8個(gè)月時(shí)間的準(zhǔn)備，接受了從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果等八個(gè)范疇的全面而嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百項(xiàng)詳細(xì)的運(yùn)營績效指標(biāo)。
點(diǎn)評：非對稱競爭的策略
招行通過MOT的方式提高服務(wù)滿意度，是深得“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的精髓。對于任何客戶來說，他判斷你服務(wù)是否好的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是接受你服務(wù)的時(shí)候是否愉快。因此招行選擇讓客戶在每一個(gè)接觸點(diǎn)都滿意是非常正確的策略。
而如果進(jìn)一步冷靜的分析，招行的服務(wù)策略是其一種非�，F(xiàn)實(shí)的利益選擇：

第一，招行先天基因薄弱。當(dāng)招行于1987年從深圳起家時(shí)，國有銀行的布局業(yè)已完成，但服務(wù)意識(shí)還限于“衙門”辦差。于是，招行造擇了從對方最軟的服務(wù)方面單點(diǎn)突破，做精品銀行。在最繁華的市口設(shè)點(diǎn)，在機(jī)具、人員、網(wǎng)點(diǎn)裝修上都要求精益求精，再加上后臺(tái)的集中支持，從而能為客戶提供比國有銀行更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，招行必須采取非對稱服務(wù)才能獲得非對稱優(yōu)勢，重走對方老路就會(huì)永遠(yuǎn)落在對手后面。在現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)布局處于劣勢的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)，從而在國內(nèi)最早開通具有全國通存通兌、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、貸款融資等八大功能的“一卡-通”。并于1997年最早開通具有網(wǎng)上交易和支付功能的“一網(wǎng)通”，向廣泛的“虛擬空間”發(fā)起沖擊，這又很大程度上彌補(bǔ)了網(wǎng)點(diǎn)不足的問題。

第三，招行在服務(wù)投入方面也可以集中力量辦大事。對于工行、建行撒胡椒面般的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，招行卻完全可以集中幾倍于他們的資金投入一家網(wǎng)點(diǎn)，鮮花、咖啡，以致柜臺(tái)服務(wù)員的培訓(xùn)、待遇都占不了多大的比重。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、后臺(tái)技術(shù)等方面，這樣反而在信息時(shí)代搶跑領(lǐng)先了。

第四，這是由招行的客戶對象決定的。招行少卻了四大國有銀行要服務(wù)于很多中下層客戶的政策義務(wù)，而它定位的優(yōu)質(zhì)客戶卻集中在20歲~30歲的白領(lǐng)階層，他們對服務(wù)的體驗(yàn)要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，適合招行在網(wǎng)上銀行、電話銀行等集中創(chuàng)新和投入。客戶虛擬代理
為什么很多企業(yè)明明知道“顧客就是上帝”,沒有客戶就沒有“飯碗”，但為什么往往流于口頭宣傳，一旦具體到企業(yè)運(yùn)作中就忽略了客戶的存在呢?
快要下班了，某集團(tuán)公司市場部經(jīng)理劉先生的手機(jī)響了，電話另一端傳來甜美的聲音：“劉經(jīng)理客戶好，我是招商銀行信用卡中心的小李。我們是想提醒客戶，明天就是客戶太太的生日，別忘了送她份禮物�！眲⑾壬@才意識(shí)到自己差點(diǎn)忘記了這件事，馬上用招行信用卡給太太訂了一束鮮花。
最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務(wù)。為什么招行的服務(wù)總是率先注意到了這些細(xì)節(jié)，體貼入微呢?

●高層“因客戶而變”

“心里要時(shí)刻裝著客戶”不是一句廣告詞，它涉及到客戶在企業(yè)中的地位，而這一地位需要靠切實(shí)的組織來保障。必須要將外部客戶內(nèi)部化，在企業(yè)內(nèi)部從組織上和企業(yè)高層都有客戶的“虛擬代理”，以虛擬客戶的角色時(shí)刻提醒和引導(dǎo)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作服務(wù)于客戶。2002年，作為國內(nèi)第一個(gè)把理財(cái)品牌及服務(wù)體系捆-綁推廣的金融產(chǎn)品——“金葵花”理財(cái)就是在這樣的背景推出的。
招行信用卡中心的粱瑤蘭常務(wù)副總經(jīng)理就是企業(yè)高層的“虛擬客戶”，因?yàn)樗€兼任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，能使客戶服務(wù)部得到企業(yè)整體的工作支持。他們還聘請境外信用卡行業(yè)的資深管理人員作為客戶服務(wù)部的高級顧問，直接參與客戶服務(wù)中心的運(yùn)營與規(guī)劃工作。同時(shí)，總經(jīng)理室將信用卡中心品質(zhì)監(jiān)督職能直接賦予客戶服務(wù)部品質(zhì)確保室，以客戶服務(wù)感受為基準(zhǔn)，參與信用卡中心各部門業(yè)務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營品質(zhì)監(jiān)督及成效評估，保證產(chǎn)品功能及服務(wù)最大限度滿足客戶實(shí)際需求。
這種對客戶服務(wù)的重視最終于2002年明確地提煉為“因客戶而變”的服務(wù)理念，并以“向日葵”作比。馬蔚華行長如此詮釋：“客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽轉(zhuǎn)動(dòng)的，招商銀行要做到的是‘因客戶而變’永遠(yuǎn)以滿足客戶需求為根本。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷;順應(yīng)客戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發(fā)展。”隨后，旨在面向高端客戶提供高品質(zhì)、個(gè)性化的綜合理財(cái)服務(wù)的“金葵花”理財(cái)推出，并全面推行了客戶經(jīng)理制。2004年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。

●部門先導(dǎo)拉動(dòng)

除了大的服務(wù)創(chuàng)新外，也有細(xì)心的招行客戶注意到，招行信用卡的服務(wù)熱線號(hào)碼(800-820-5555)在鍵盤上是一條直線，撥打的時(shí)候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。那么技術(shù)人員為什么會(huì)考慮到客戶的使用呢?
這是因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)部是所有部門中的“虛擬客戶”，招行將其定位為拉動(dòng)各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊(duì)。自2003年5月以來，招行信用卡中心實(shí)施了“VOC”專案，各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行在線服務(wù)檢測至少1小時(shí)，以實(shí)時(shí)了解和掌握客戶動(dòng)態(tài)，并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略等方面縮短市場距離。
如此一來，招行各部門都能設(shè)身處地的為客戶著想，提高服務(wù)質(zhì)量。招行技術(shù)人員在設(shè)計(jì)IVR(自動(dòng)語音交互系統(tǒng))流程的時(shí)候，就能從客戶的角度反復(fù)檢討，流程設(shè)計(jì)是否合理?在設(shè)計(jì)申請書欄位的時(shí)候，他們會(huì)首先考慮，折疊的方式是否妥當(dāng)?欄位的設(shè)計(jì)是否合適?并反復(fù)試驗(yàn)、填寫，進(jìn)行無數(shù)次的修改……

●員工的一線迎考

去年，招行在全行推行的營業(yè)柜臺(tái)電子評分系統(tǒng)，就將所有的客戶都變成了招行的監(jiān)督員和“裁判”，讓員工時(shí)時(shí)刻刻都面臨著客戶的挑剔眼光。而招行的客戶經(jīng)理更必須提供傾心服務(wù)。招行濟(jì)南分行某客戶經(jīng)理在為一對夫婦辦理房屋貸款業(yè)務(wù)之時(shí)遇到了難題，女方剛在醫(yī)院完成生產(chǎn)，尚不能出院進(jìn)行簽字，而因購房合同所限，又來不及辦理委托手續(xù)，于是該客戶經(jīng)理不得不冒著酷暑，利用雙休日親自到醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)。
即使在一般人眼中素質(zhì)要求不高的客服人員，招行也有嚴(yán)格要求。因?yàn)閰柍柹钪�，沒有滿意的員工就不會(huì)有滿意的客戶�，F(xiàn)在招行客服人員100%是大專生以上文化水平，三分之二是本科生。員工招進(jìn)來后，每個(gè)客服專員都必須在招行自己設(shè)立的客戶服務(wù)學(xué)院里經(jīng)過兩個(gè)月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)考試85分以上才能有資格進(jìn)入正式工作。而在接手前，還必須在客服中心實(shí)際學(xué)習(xí)。同時(shí)，在上崗之初，新手被刻意加大工作量，資深員工在旁指導(dǎo)。上崗后仍然會(huì)有不定期的測試和各方面知識(shí)的培訓(xùn)隨時(shí)督促。
由于客戶服務(wù)是一項(xiàng)情緒勞動(dòng)，所以，客服部還得努力給員工減壓和激勵(lì)。厲朝陽稱其在辦公室準(zhǔn)備了大量的面巾紙，和員工談話時(shí)允許他們盡情宣泄壓力和感情，哭完了再談。同時(shí)，他們還評選最佳客戶專員，公布成績前25%人員和后25%人員，總經(jīng)理每月宴請等。他們的目標(biāo)是使得員工滿意度達(dá)到70%，而不滿意度小于等于15%。厲先生還于2003年、2004年，連續(xù)兩年邀請員工家人到信用卡中心參觀，以爭取家人的支持�，F(xiàn)在，他已經(jīng)把客服中心這一人員流失比例高達(dá)30%~40%的業(yè)內(nèi)平均數(shù)字控制在了10%以內(nèi)。

點(diǎn)評：執(zhí)行力的背后
一個(gè)企業(yè)是否為客戶著想，除了理念之外，必須有精準(zhǔn)的執(zhí)行力，而這不是強(qiáng)迫員工的結(jié)果，必須要有良好的機(jī)制予以保證。
馬蔚華就曾說過，招行是一個(gè)完全的股份制銀行，必須靠市場來養(yǎng)活。而且招行很早就完善了公司治理結(jié)構(gòu)，他本人只是一個(gè)管理者，干不好也只能卷鋪蓋走人。所以，他才會(huì)總是帶頭創(chuàng)新，才會(huì)敢于要求全行“因客戶而變”。因?yàn)閺氖袌鰜碚f，不變是最有風(fēng)險(xiǎn)的，很快就會(huì)被別人淘汰;而從官場來說，也許不變是最沒風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)椴蛔儾挪粫?huì)犯錯(cuò)，這就是國有銀行創(chuàng)新不足的病根。再加上招行機(jī)構(gòu)小而靈活，容易貫徹執(zhí)行。
同樣，如果高層敢于“因客戶而變”，中層和基層自然不敢懈怠，否則就會(huì)被內(nèi)部淘汰。這樣，他們就能在組織上重視直接服務(wù)于客戶的部門，在流程上通過這些部門來及時(shí)拉動(dòng)和推動(dòng)間接部門服務(wù)于客戶，在監(jiān)督上通過技術(shù)、流程、甚至發(fā)動(dòng)客戶來監(jiān)督一線員工。只有理順了這層關(guān)系，所謂“以客戶為中心”才會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行力。
聯(lián)盟式服務(wù)
招行最近開始意識(shí)到傳統(tǒng)的措施漸漸不靈了，站立服務(wù)、微笑服務(wù)，其他銀行學(xué)會(huì)了;送鮮花、送牛奶，他們也開始了;網(wǎng)上銀行、理財(cái)顧問，對手們也快趕上了……未來的服務(wù)怎么做才有競爭力?
從2005年3月開始，如果你是招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555，無論用手機(jī)還是固定電話，招行的客服人員都會(huì)馬上認(rèn)出你，然后簡單的和客戶寒暄，并且還知道客戶最近買了些什么，甚至知道客戶到時(shí)候出差了，他會(huì)輕松地和客戶交流客戶感興趣的話題，讓客戶有遇到“老朋友”的感覺。這些都是招行轉(zhuǎn)為白金信用卡開辟的VIP專線和后臺(tái)系統(tǒng)的結(jié)果。
從招行的聯(lián)盟舉措來看，他們已經(jīng)開始主動(dòng)迎戰(zhàn)“個(gè)性化”的服務(wù)需求，開始嘗試根據(jù)客服部掌握的客戶喜好，比如喜歡某名牌的衣服和化妝品，給客戶量身訂做一些產(chǎn)品等。而要想滿足個(gè)人越來越多姿多彩的享受需要，僅僅依靠銀行一家是不夠的。為此，招行借勢聯(lián)盟產(chǎn)生的“聯(lián)盟式服務(wù)”就是一種新的嘗試。以招商銀行白金信用卡為例，它為了給成功人士打造超凡白金生活，精心匯聚了包括新加坡航空、美國聯(lián)合航空、維珍航空、國際SOS組織、HYATT君悅大酒店、洲際大酒店、LaneCrowford連卡佛等眾多世界級服務(wù)名牌，以及全年國內(nèi)24場一流高爾夫球場全免費(fèi)打球，全國200多個(gè)城市及其半徑100公里范圍內(nèi)、24小時(shí)私家車道路緊急救援服務(wù)……
此外，招行還與單一企業(yè)聯(lián)盟推出聯(lián)名信用卡。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預(yù)訂功能，可以享受全國近3000家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠等。