【案例】揭開中國移動客戶服務(wù)中心的神秘面紗
----太原紅杰人力資源有限公司
走進(jìn)中國移動客戶服務(wù)（廣州）中心，一個個頭戴耳麥的客服人員正在緊張忙碌地接聽著電話，記者耳邊響起的的一會兒是普通話，一會兒又變成了粵語，過會兒又變成了英語。墻上的大顯示屏上也不斷地顯示著有多少問題正在回答，有多少已經(jīng)完成等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
據(jù)該中心負(fù)責(zé)人介紹，該中心主要負(fù)責(zé)廣州、肇慶、韶關(guān)、清遠(yuǎn)、云浮五個城市的10086熱線服務(wù)、12580資訊服務(wù)、外呼服務(wù)和電子化渠道的運營，服務(wù)客戶數(shù)達(dá)1700萬。中國移動客戶服務(wù)（廣州）中心的前身是1860熱線，成立6年來，伴隨著廣州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，該中心已發(fā)生了翻天覆地的變化，人工座席由當(dāng)年的20個發(fā)展到今天的1000多個，服務(wù)人員由當(dāng)初的幾十人發(fā)展到今天的1900人，服務(wù)種類也發(fā)生了巨大變化，由以前單一的電話熱線服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉旆N類豐富的多媒體呼叫中心。
接聽忙：
每月每人接聽電話6000個
別人的節(jié)假日休息時間是我們最忙的時候，我們員工的工作強(qiáng)度是非常高的。中國移動客戶服務(wù)（廣州）中心負(fù)責(zé)人告訴我們，該中心的呼叫量自助服務(wù)為每月3000多萬次；人工服務(wù)的呼叫量為每月800萬至900萬次。因服務(wù)客戶眾多，并全面提供移動的全業(yè)務(wù)服務(wù)，該中心員工每月每人接聽電話5000~6000個，每天上班的7.5小時中，除半小時的小休外基本上在不停地通話中。
盡管工作十分緊張，但該中心仍在不斷積累經(jīng)驗，進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。該負(fù)責(zé)人說，中心的人力配置是根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展來規(guī)劃的，并且采取了科學(xué)排班管理，建設(shè)更加方便有效的自助渠道滿足客戶需求和建立靈活高效的人力補(bǔ)充機(jī)制等措施，使中心的人力資源和系統(tǒng)資源得到合理高效的使用。
服務(wù)好：
普通話粵語英語一個不能少
針對廣東各地市客戶語言、生活習(xí)慣的不同，中國移動客戶服務(wù)（廣州）中心在服務(wù)安排上進(jìn)行了充分的考慮。該中心所服務(wù)的五個城市均為粵北地區(qū)，粵語為當(dāng)?shù)厝酥饕獪贤ㄕZ言,而廣州是國際化大都市，因此中心為客戶提供普通話、粵語以及英語三種服務(wù)語言，并且當(dāng)客戶有其它特殊方言需求的時候，中心來自全省各地的員工也可以使用當(dāng)?shù)卣Z言為他們提供幫助。甚至我們也在關(guān)注一些特殊群體的服務(wù)需求，如我們在USSD渠道上將增加的特殊服務(wù)模塊就是為方便聾啞人的服務(wù)而專門設(shè)計的。該負(fù)責(zé)人說。
受委屈：
用誠意去感動客戶
接到客戶投訴后，處理流程是怎樣的？如果碰到特別復(fù)雜的客戶投訴怎么處理？記者了解到，中國移動客戶服務(wù)（廣州）中心建立了一系列針對客戶投訴的管理流程和制度。客戶通過10086熱線進(jìn)行投訴時，前臺客服代表通過知識庫在線解答客戶的咨詢并對問題進(jìn)行解釋。如客戶的問題比較復(fù)雜，客服代表會通過電子工單的形式將客戶問題轉(zhuǎn)到綜援室進(jìn)行跟進(jìn)處理，綜援人員通過進(jìn)一步的分析查詢，并視需要協(xié)調(diào)中心外的資源協(xié)助查詢，情況清楚后由綜援人員直接聯(lián)系客戶解答問題。
高峰段：
盡量滿足客戶咨詢需求
一些用戶，特別是預(yù)付費用戶反映，在高峰時間撥打10086的人工接通率仍然不高，等待時間偏長。該負(fù)責(zé)人介紹說，突發(fā)話務(wù)高峰使該中心難以在短期補(bǔ)充足夠的人員，造成接通率的階段性下降，這是所有呼叫中心都會面臨的問題。通過分析發(fā)現(xiàn)，造成話務(wù)高峰的客戶咨詢的問題非常集中，因此，我們除盡力調(diào)整補(bǔ)充人員，還會采用IVR自助語音技術(shù)快速將客戶集中咨詢的問題制作成清晰明了的IVR語音，使客戶通過自助系統(tǒng)即可快速的了解到相關(guān)情況。我們的人工資源可以為客戶提供更個性化一點的咨詢服務(wù)。
另外，中國移動已投入大量資源將移動信息技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)渠道建設(shè)，目前已經(jīng)建立起了一系列的自助服務(wù)渠道與10086服務(wù)熱線協(xié)同配合，這些渠道包括：公司網(wǎng)站、USSD掌上服務(wù)廳、IVR自助語音、WAP網(wǎng)站及短信服務(wù)廳等等。
昔日難纏客戶 今變知心朋友
小袁是中國移動客戶服務(wù)（廣州）中心綜合支援處客服代表，而綜合支援處是該中心的后臺部門，每天前臺客服人員無法解決的問題都會通過電子工單的形式轉(zhuǎn)到這里進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)處理。可以說，他們面對的都是一些業(yè)務(wù)中的疑難雜癥，其中也包括一些對企業(yè)服務(wù)要求特別高的客戶。但這些客戶所反映的問題通常能給企業(yè)的發(fā)展提供很客觀的意見，因此她覺得，能盡自己的能力幫助客戶解決業(yè)務(wù)使用過程中的問題，或者將一些客戶有建設(shè)性的意見如實地向公司反映，這些都能讓她感受到工作的意義和樂趣。
用真誠來融化冰山
不少人認(rèn)為客服是受氣的行業(yè)，尤其是面對一些脾氣較差的客戶時，客服人員成為出氣袋是家常便飯。對此，小袁自有她的看法。她認(rèn)為，只要讓客戶感受到你的真誠，冰山也是可以融化的。
小袁告訴記者，有一位脾氣比較暴躁的客戶經(jīng)常會打電話到客服熱線反映問題，后來該客戶的個案被轉(zhuǎn)到綜援處由專人跟蹤處理。她認(rèn)為這樣做的好處是客服人員可以更有針對性地了解客戶的意見和需求，為他們提供及時的幫助。她說，這個客戶雖然反映的問題十分刁鉆，但也有他的道理，小袁和同事就輪流耐心地幫他處理，即使是客人在情緒比較激動的時候。而且，每當(dāng)公司推出一些新業(yè)務(wù)的時候都會及時通知他，并且和他一起分析哪種業(yè)務(wù)更適合他使用。
漸漸地，這個客人感受到了客服人員對他的誠意，反映問題時的語氣不再那么激動了，在問題解決后甚至?xí)涂头藛T聊聊家常，前段時間他和長期分居兩地的妻子團(tuán)聚了，他也把這一好消息和客服人員分享。一個以前對我們工作意見多多的客戶把我們當(dāng)朋友了，這對我們來說挺有成就感的，小袁說。后來公司要向社會招聘一些業(yè)務(wù)監(jiān)督員，考慮到這位客戶此前非常關(guān)注移動的業(yè)務(wù)，綜援處推薦他成為了移動的業(yè)務(wù)監(jiān)督員，從此前向公司投訴問題變成了現(xiàn)在向公司反映問題。小袁認(rèn)為，企業(yè)和客戶應(yīng)該是互相依賴的，而能充當(dāng)兩者的橋梁，就是客服人員最大的成就。
工作讓我學(xué)會與人溝通技巧
做了一年多客服代表的小李告訴記者，當(dāng)初做這份工作就是覺得很有挑戰(zhàn)性，但后來發(fā)現(xiàn)它的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)超出自己的想象，有一段時間覺得特別委屈，甚至想過放棄。她說剛?cè)胄袝r接到一個客戶的咨詢電話，當(dāng)時她覺得自己已經(jīng)解釋清楚了，但客戶仍不滿意，而她當(dāng)時也不懂得溝通的技巧，在和客戶溝通上表現(xiàn)出了不耐煩，結(jié)果引來投訴。小李說，當(dāng)時真想不干了。但后來想想，如果自己能換一種溝通方式，多從客戶的角度出發(fā)思考，客戶可能會更容易接受。
讓小李頗感受益的是，公司還會定期舉辦一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其他同事把在實際工作中碰到的典型個案拿出來分析，并一起探討處理辦法。在培訓(xùn)和自己不斷積累經(jīng)驗的幫助下，后來的情況就越來越好了，小李笑著說，在工作中自己也逐漸成長，學(xué)會了與不同的人溝通，這對她來說是一筆寶貴的財富。
全方位的主動電子服務(wù)
很多用戶以為，中國移動客戶服務(wù)（廣州）中心只是接接電話而已，但記者采訪發(fā)現(xiàn),他們還會開展一些比較有特色的活動，如通過電話客戶經(jīng)理主動為客戶服務(wù)；通過12580提供很多豐富的生活資訊。
電話客戶經(jīng)理主動為客戶服務(wù)：1、主動關(guān)懷客戶。主要包括新客戶入網(wǎng)引導(dǎo)關(guān)懷、高價值客戶常規(guī)、節(jié)日關(guān)懷等。2、非面對面的電話經(jīng)理專職服務(wù)。以電話方式為主，輔以短信、郵件等多媒體手段，后臺以物流配送為支撐，專職于高價值客戶的日常服務(wù)。3、急客戶所急，周到服務(wù)。如為避免因欠費停機(jī)給客戶帶來通信不便，提前提醒客戶繳費情況，如客戶有延期停機(jī)的需求，將依據(jù)客戶的信用情況給予辦理；根據(jù)客戶的消費情況，適時提供合適的消費方案。4、電話預(yù)約購機(jī)服務(wù)。利用電話外呼的優(yōu)勢，結(jié)合便利的網(wǎng)站服務(wù)，對VIP客戶推出了電話預(yù)約購機(jī)服務(wù)，讓客戶足不出戶，就能買到心水手機(jī)。
集團(tuán)總部：胡經(jīng)理
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