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客戶投訴案例分析與解決

http://www.hdfdf.com 2015/1/19 來源：紅杰人力人才網閱讀：6251次

客戶投訴案例分析與解決

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案例：6月21日上午，黃山市督察中心通過OA告知歙縣霞坑鎮(zhèn)零售戶因卷煙核量問題投訴一事，該戶反映客戶經理一個多月未上門核量，他本人一個月要銷售40條煙，但目前僅有20余條，不夠賣，但找不到人增量，于是電話96300投訴了負責該片的客戶經理。

解決方法：營銷部接此投訴后非常重視，于當天中午就派人與負責該片的客戶經理一道上門核實并處理該起投訴事件。經查負責該片的客戶經理最近確實是未能上門填寫該戶的“一本通”和核量，但經了解，客戶經理于3月7日和5月18日均走訪了該村（從處理時查看該戶的上下戶的“一本通”時，均有客戶經理在3月7日和5月18日的走訪記錄與核量；同時在調閱該客戶經理的日志時，也均注明了當日走訪該戶時是關門的），但該戶都是關門的，未能走訪成功，從而導致了該戶反映客戶經理幾個月未能上門核量和不熟悉的情況。針對該戶反映本月核量不夠一事，在處理時也作了充分了解和與客戶做了溝通，本月的核量是30條，1-20日完成了22條，由于6月有端午節(jié)的拉動，導致了月底的卷煙核量可能不夠，查看了客戶的卷煙庫存和經營特點，符合增量的標準，并當場答應在6月給予增量，滿足零售需求，客戶對此次投訴的處理表示很滿意。同時通過此次客戶的投訴，我們也充分的認識到，當前客戶服務中存在的問題，客戶經常關門給市場走訪帶來了困難，所以導致了工作的被動，我們要吸取本次客戶投訴的教訓，讓客戶經理在以后的走訪中，提高客戶經理走訪的成功率，對未拜訪成功的客戶立即進行電話補訪，提高客戶的滿意度和忠誠度。

集團總部：胡經理

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