服務(wù)經(jīng)濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟時代不可小覷！盡管客戶服務(wù)管理目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。
客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。
今天，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。但通過提供一個各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復(fù)存在。
接下來我們來看看一家飯店的服務(wù)管理案例：
某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了�！辈少彶拷�(jīng)理說：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了�！� 類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。
案例分析：
我們可以很明顯地看到，這是由于飯店相關(guān)部門對顧客的反映情況而采取獨立的應(yīng)對方式，但是部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶的抱怨上。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部。就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。
這個簡單的飯店案例中折射出了一個很普遍的在客戶服務(wù)管理中的問題。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關(guān)注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。為了給客戶提供更好的服務(wù)以及能及時有效的處理客戶的抱怨，我們需要做很多努力來滿足客戶的需求，從而使企業(yè)的在風云叱咤的市場中有立足之地。
首先，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊的團結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!
再次，在企業(yè)的每個部門的緊緊團結(jié)在一起，為企業(yè)的效益最大化而奮斗的前提下，每個企業(yè)應(yīng)該利用現(xiàn)代化的科學技術(shù)，建立有關(guān)客戶資料的數(shù)據(jù)庫，讓企業(yè)的各個層面的管理者及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化，同時做出相應(yīng)的迅速的反映來滿足客戶的需求變化。還能讓各個部門的管理人員把客戶的不滿和抱怨反映到數(shù)據(jù)庫上，企業(yè)的每個部門都能在第一時間掌握情況，同時攜手各個部門一起來處理問題。
最后，畢竟還有無數(shù)多的顧客對獲得的服務(wù)感到失望雖依然沉默，他們對企業(yè)的服務(wù)不滿是放在心里，不說的，但是他們可能永遠不是這家企業(yè)的回頭客了！這對于一家企業(yè)來說是何等大的無形損失��！所以對企業(yè)來說很有必要定期組織一些有實質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查。由于服務(wù)的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。 判斷當前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。
我覺得一家企業(yè)如能做到以上3點，至少在客戶服務(wù)這方面是不存在問題的。21世紀，企業(yè)經(jīng)營應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業(yè)精神，有一個真誠為顧客服務(wù)的理念，在市場竟爭環(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略投資。
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